JTBならではのホスピタリティで人事のお悩みに応える　採用から入社後まで支える伴走型BPO

圧倒的なネットワークを駆使　ワンストップで多領域に対応

株式会社JTBは旅行会社のイメージが強く、BPO事業への参入を意外に思う人もいるだろう。しかし、ビジネスソリューション事業本部の森井亮公さんは、JTB とBPOの親和性を説く。

「お客様のご要望は実に多様であり、その一つひとつに応えていく中で、われわれには幅広い領域に関する知見が蓄えられました。特にコロナ禍ではワクチン接種や給付金事業など新たなニーズが生まれましたが、お客様の課題解決に取り組みながら私たちのケイパビリティも一段、上がったと感じています。人財（※）やシステム課題への対応も可能になったことが、企業系BPOサービスの強化を進めるきっかけになりました」
※JTBグループでは、「企業や組織の成長を支える財産となる大切なリソース」であるという意思を込め、「人財」と表記

旅行業を中心として、グループ全体では不動産事業や損害保険代理店、通関業、倉庫業、翻訳業、輸入業、印刷業、情報処理事業など、網羅する領域は多岐にわたる。こうした総合力がJTBのBPO事業を支えているのだ。

BPOが着目される背景には、なんといっても労働力不足がある。生産年齢人口は今後30年間で2000万人以上が減ると予測されており、どの企業も対策に苦慮している。そこで有効な解決策とされるのが、リソースの選択と集中だ。利益に直結するコア業務にリソースを集中させ、本業以外の補助的な業務や定型業務は外部に委託する。

このBPOにより、リソースを効率的に再配分することが可能になるのだ。また、ノンコア業務のプロセスが効率化されて業務スピードが向上したり、人件費や設備費などのコストが圧縮できるなど、メリットはほかにもある。繁忙期だけ、あるいはプロジェクトを動かすときだけ、専門スキルを持つ人財を外部から登用するなど、人財不足の根本的な解消にもつながるとあって、BPOに寄せられる期待は大きい。

JTBは創立から114年もの長きにわたり、顧客の課題解決に取り組んできた。課題解決力の基盤となるのは、「交流創造力」「ホスピタリティ」「マネジメント力」だ。人と人、人と地域、人と組織をつないできた同グループには、国内外に膨大なネットワークが存在する。他社とは一線を画すスケール感で、産官学をつなぎ、豊富な専門人財をつなぎ、顧客同士もつないでいける。

「JTBが手掛けるBPOの特色は、『伴走型』だと考えています。お客様視点を大切にしたホスピタリティには自負がありますし、きめ細かなオペレーションで総合的なプロデュースができるビジネスパートナーとして、お客様に寄り添いながら課題解決を目指します」

ホスピタリティの高さは実績が物語っている。さらに豊富なネットワークの効果を最大限に引き出すのが、卓越したマネジメント力だ。同グループの一番の強みはワンストップで多様なサービスを提供できることにある。

「自社、グループ会社、提携事業者のネットワークを駆使して課題に合わせた専門チームを編成し、ワンストップの窓口で全てが完結します。お客様にとってはコミュニケーションコストを最小化できることになります」

採用と離職にアプローチする人事採用業務支援BPOに注力

具体的なサービスの事例としては、ロイヤルカスタマーに特別な時間を提供する「JTBライフスタイルコンシェルジュ」をはじめ、施設運営サービス、働きやすい環境づくり、人事採用業務支援BPO、業務の可視化などが挙げられる。

「JTBライフスタイルコンシェルジュ」は、予約困難な店や名門ゴルフコース、各種チケットの手配、旅のトータルコーディネートなどラグジュアリーなサービスが中心だが、社員の福利厚生としてエンゲージメントを高める目的にも利用できる。施設運営は、企業ショールームやミュージアム、工場見学など、企業理念を体現する施設およびイベントを効果的に運営してくれるサービスだ。ブランドイメージを向上する施策として、これ以上にホスピタリティが信頼できる委託先はないだろう。

JTBグループは空間づくりにも長たけている。移転プロジェクトやレイアウトの最適化など、オフィス環境に関する企画からアフターフォローまでマネジメントを任せられる。また、複雑な業務体系を俯瞰ふかん・整理し、わかりやすいリポートで業務を可視化してくれるサービスは、生産性向上やデジタル化の実現には欠かせない。人事採用業務支援BPOは、今後特に注力していく分野だという。

「企業にとって新卒採用の難易度が上がっている現状を踏まえ、これまでも内定式や入社式の企画運営は行っていましたが、その前後も含めたサービスを利用していただけるようになりました。採用計画のコンサルティングから募集サイトの運営、選考会場の手配、内定者との連絡など、アウトソーシングできる部分は全て一括で受託します。きめ細かくコンタクトを取ることで内定辞退を防いだり、入社後の研修支援や新入社員同士の交流促進イベントなどを通じて早期離職のリスクを軽減したり、アフターフォローも万全です」

人手不足が深刻な時代にあって、採用と離職の問題は人事総務に重くのしかかる。そのどちらにも、豊富なリソースでアプローチをかけてもらえるのは心強い。

顧客からは「JTBにお願いできる範囲が拡大した」と喜ばれている。既存の顧客がそのままBPOサービスも導入するケースが多いのは、JTBが提供するバリューに対する、長年にわたる信頼の証しだ。

これから人事総務の仕事はどのように変化していくのだろうか。

「社員でなければできないコア業務への集中が加速していくでしょう。そうでないものはアウトソーシングするのが当たり前になります。私たちは、課題に対して動く受動的なサービスから一歩進んで、課題を見つけるところから能動的に伴走していく存在になることを目指しています。『何かがうまくいかない』というときは、まずはお話だけでも聞かせていただければと思います」

企業の成長に深くかかわっていくBPOを検討するなら、委託先は慎重に選びたい。確かな信頼と実績を有し、あらゆる領域を網羅しながらワンストップで対応してもらえるJTBがパートナーであれば、安心してコアの事業に専念できるだろう。

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