誠実に対応しても約4割が利用停止を検討？　金券や謝罪では防げない情報漏えい後の離脱

ISO認証やプライバシーマーク取得支援を手掛ける株式会社UPF（東京都中央区）は10月22日、全国の20歳代から60歳代の男女500人を対象に実施した、企業からの「個人情報漏えいのお知らせ・お詫び」に対する意識調査の結果を発表した。

調査結果によると、情報漏えいが起きた場合の企業の対応として消費者が求めているのは、補償や謝罪よりも「自分の何の情報が漏れたのか」の説明であり、事後の対応だけでは信頼を取り戻しきれない実態が明らかになったと同社は分析している。

誠実に対応しても約4割が利用停止を検討　金券やおわびでは納得しない層が半数超

「漏えい後の対応が誠実だった場合、そのサービスを使い続けますか」と尋ねたところ、「やめる」が9.8％、「どちらかといえばやめる」が28.0％で、合わせて約4割（37.8％）が離脱意向を示した。「誠実な対応」を前提にしても、およそ3人に1人以上が離れる可能性があるという結果だ。

おわびとして金券やポイントが配られる場合にいくらなら納得できるかを尋ねたところ、最多は「金額の問題ではない（説明や再発防止策がほしい）」の41.2％だった。「補償自体を求めない」の12.4％を合わせると、半数超（53.6％）は金額では納得しない層となる。

金額で納得する層の中でも、実際のおわびでよく見られる「500円程度」で納得できる人は5.6％にとどまり、「1000円程度」が18.8％、「3000円以上は必要」が22.0％と、金額を求める層の水準は高めだという。年代別では「金額の問題ではない」が20歳代の29.0％から60歳代の56.0％まで年代とともに上昇し、年齢が高いほど金券では納得しない傾向が見られたと同社は説明している。