「電話対応で仕事が進まない！」　わずらわしい電話ストレスを自動化で解消する050電話アプリ

再評価される「電話」の機能　アプリで完全にマネジメントする

050電話アプリの利用者は年々、増えている。株式会社インターパークの050電話アプリサービス「SUBLINE」を開発した菊田一弥さんはその背景として、働き方が多様化する中で電話の利点が再評価されているのではないかと見る。

「会議をするための場所や映像を伝送するための機材、モニターなどの設備が不要な手軽さと、やはりコミュニケーションの円滑さが電話のメリットです。テキストコミュニケーションと違ってタイムラグがなく、やり取りの食い違いも起こりにくい。さらに、役所や銀行などは電話での問い合わせが基本であるため、そうしたところに連絡する機会が多いバックオフィスの方たちは、一層メリットを感じやすいのではないでしょうか」

実際、インターパークにおける過去1年間の部署別発着信件数で、バックオフィスはトップの営業部に次いで2位に付けている。それにもかかわらず、バックオフィス部門に社用スマホが支給されることはほとんどない。そこで着目されているのが、社員のプライベートスマホで050番号から電話を受発信できる050電話アプリだ。このアプリを使えば、1台のスマホでプライベートと仕事、2つの番号を使い分けられるようになる。個人情報管理に関する意識は年々、高まっている。プライベートの電話番号を取引先に公開したくないという気持ちは当然だろう。050電話アプリは、リモートワークの拡大と比例して、導入事例を増やしていった。

自動応答の設定で着信を支配　通信の最適化を実現する

「SUBLINE」の法人向けBIZプランは、「着信を支配する」をキーワードに掲げている。ビジネス用の電話番号を持てるのは便利だが、生産性を妨げるような通話はしたくない。BIZプランは、個人番号と代表電話それぞれに対応した「着信」のマネジメント機能を重視している（図表1）。

個人番号では、曜日別に着信設定が可能だ。メッセージの読み上げ、留守録、転送、切断といったアクションを組み合わせることで、たとえば平日の営業時間中は通常着信、営業時間外や休日は留守録といった使い分けができる。一方、代表電話向けにはIVR（電話自動応答システム）機能を用意した。代表電話には、「大事な電話」「よくある問い合わせ」「営業電話」など、さまざまな着信がある。こうした着信を自動で振り分けることで、わずらわしい電話対応から解放される（図表2）。

「IVRは、『総務は1番、経理は2番を押してください』というように問い合わせ内容に応じた柔軟な分岐設定が可能です。会社独自の休日設定もでき、昼休みだけ留守録に切り替えて録音メッセージをメールで受け取ることもできます。さらに転送先を多段階に設定すれば、一次対応メンバーが受電できない場合に自動的に二次対応メンバーへつなぐ、といった運用も実現します」

全ての通話を自動で録音できる機能もポイントが高い。内容をチーム内で共有するのが容易で、ビジネスがまた一段、加速する印象だ。IVRは、通信の最適化を実現する仕組みなのだ。

企業が「SUBLINE」を支持する理由はさまざまだ。外出先や在宅勤務中でも代表電話番号への着信対応が可能になり、顧客からの信頼性が高まったという声は多い。

また、多くの拠点を抱えるある企業では、別拠点のスタッフと協働する際のコミュニケーション手段として「SUBLINE」を選んだ。Web会議は顔や背景が気になるなど、日常のコミュニケーション手段としては使いづらい。一方で、一刻を争うトラブル発生時は、場所を確保してWeb会議システムを立ち上げる余裕がない。結局、社員が個人スマホで通話し、通信費を自己負担しているケースが少なくなかった。「SUBLINE」の導入によりこうした課題が解決し、迅速なコミュニケーションを実現できたという。

さらに別の企業では、「SUBLINE」を導入して以来、転送機能の活用で営業機会を逃すことがなくなり、業績アップにつながっている。昨年からは、1人が複数の番号を持つことも可能になった。プロジェクトごとに別番号にすればコスト管理につながり、社内の問い合わせ窓口と取引業者の窓口とを分ければ業務の可視化が進む。

総務は、新しい施策を小さく試すのに適した部署だ。社用スマホが支給されていない会社なら、まず総務担当者自らが050番号を持ち、操作性や利便性、さらに働き方がどう変化するのか、体験することをお勧めしたい。個人スマホを使用するため初期投資が不要、通話料金はキャリア携帯電話の約4分の1*。最短で申し込んだその日から利用でき、2年契約などの制限がないため、いつでも解約できるなど、トライアルのハードルは低い。
*固定電話への通話の場合。他社の通話料30秒当たり22円プランとの比較

「さらに当社のノーコードツール『サスケWorks』と連携すれば、録音データの文字起こしや、AIによる感情分析も可能になります。顧客分析の解像度を上げるなど、考え得る活用方法は広がり続けています」

この先、電話DXの可能性はまだまだ想像を超えてきそうだ。すでに社用スマホを持っていても、DX推進の一環としてアプリ導入を検討する価値は十分あるだろう。

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