食べチョク、商品不具合にかかる問い合わせ対応を5割短縮し、購入者の安心も確保する品質保証とは

ビビッドガーデン（東京都港区）は12月18日、同社が運営する日本最大の産直通販サイト「食べチョク」において、傷みや破損などの商品不備が起きた際の対応方針を見直し、全て生産者に相談して決定する体制から、内容に応じて自社判断できように変更した。

この結果、同社では商品不備の問い合わせ対応の所要時間は5割以上短縮し、より早く対応できるようになったと発表した。

利用者と生産者の双方がストレスなく利用できる品質保証制度へ

「食べチョク」は、生産者から、野菜・果物をはじめ、米・肉・魚・飲料といった食材全般や花き類を直接購入できる、生産者と消費者を直接つなげるプラットフォーム。

同サイトでは、消費者は実物を見ずに食材を購入するため、安心して購入できるよう「品質保証」を付け、何か満足できないことがあった際には返金や再送などの対応を行っている。

生鮮食品はその特性から、購入品の不備率をゼロにすることは難しいが、同社は今回、たとえ不備が起きたとしても、利用者に「また使ってみたい」と思われる体験を再設計するという想いから、品質保証制度の改定に着手した。

同社の品質保証制度は、これまで「りんご10個入りの商品で1個が不備」といった小規模の不備の問い合わせがあった場合でも、その都度生産者に対応方針を相談していた。しかし、生産者は作業中、メールなどの連絡をすぐに確認することが難しく、また、商品によっては傷みの特徴も違い、荷造りの方法や発送方法も違うため、返金または再送をするべきものなのかどうか、対応パターンが多く判断が複雑であった。

その結果、対応が遅れ、待ち時間が利用者のストレスの原因となっていた。

今回の変更ではこの点を見直し、購入商品の不備が食べチョク運営側で即座に判断できるよう、独自の判断基準を整備した。この取り組みにより、スピーディーな対応が可能になっただけではなく、業務の最適化にもつながったと効果を実感している。

同社は今後も、利用者と生産者がともに負担なく利用できるストレスフリーな購入体験をつくっていきたいと述べている。

食べチョク品質保証制度の流れ