京王電鉄が「カスハラ」の基本方針を制定　鉄道業界では対策進むも、全体では7割の企業が未対応

京王電鉄（東京都多摩市）は9月26日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を制定した。鉄道業界ではJR各社や京急、東京メトロなどがすでに対応ポリシーの策定などを実施しており、京王電鉄でもカスハラ対策に向けたグループの体制構築を進める。

暴行や中傷、土下座の強要、性的な言動などをカスハラの対象に

京王電鉄ではカスハラの定義として、客からの要求や言動のうち「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」と定めた。

その上で、カスハラの対象となる行為として次のような例を挙げている。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 要求の過度な繰り返し、執拗（しつよう）な言動
• 拘束的な行動（居座り、監禁）
• 過度な謝罪要求（土下座の強要など）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
• 従業員の個人情報などをSNSやインターネットへ投稿（写真、映像、音声の公開）
• 会社または従業員の信用を棄損させる行為
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換や金銭の要求 など

人権を侵害する言動・不当な要求・セクハラなどから従業員を守る