カスハラ対策はルール周知先行で十分？　再発防止は2割未満、義務化で問われる実効性

株式会社帝国データバンクは、全国2万2095社を対象にカスハラに関する企業の実態についてアンケート調査を実施し、10月26日に発表した。

直近1年でカスハラ被害「ある」企業は15.3％　「ない」は6割超へ上昇

直近1年以内に自社もしくは自社の従業員がカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）や不当な要求などを受けたことがあるか尋ねたところ、「ある」と回答した企業の割合は15.3％となり、前回調査（2024年6月調査、15.7％）から0.4ポイント減と、大きな変化は見られなかった。企業からは、「感情的に自分の主観で暴言を吐くなどのカスハラは多数ある。SNSへの不当な書き込みも多い」（飲食店、小規模企業）といった声が聞かれた。

一方で、「ない」と回答した企業は同1.8ポイント増の67.2％と、前回調査から上昇した。企業からは、「カスハラという言葉を聞くようになってから、暴言、権威的な態度が減った」（不動産、小規模企業）や「コンプライアンスが周知されて以降は特に問題は起こっていない」（広告代理、小規模企業）のように、カスハラやコンプライアンスという概念の浸透が、問題行為の抑制につながりつつある可能性もうかがえたと同社は指摘する。

また、「分からない」と回答した企業は同1.3ポイント減の17.5％となった。同社によると、カスハラに対する社会的な認知度の高まりや、企業内での方針や対応ルールの周知などが、これまで判断が難しかった言動を認識する一助となっている可能性があるという。一方で、「カスハラ防止に取り組んでいるが、現場作業では該当するか否か断言できないグレーゾーンが多く、判断が難しいケースがある」（運輸、倉庫、小規模企業）のように、正当なクレームとカスハラとの線引きに苦慮し、今後の課題としている企業も複数見られた。