通話内容を解析・可視化するAIツールで、リモートワークのコミュニケーション課題を解消!

月刊総務 編集部
最終更新日:
2022年09月21日
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MiiTel

リモートワークと出社のハイブリッドな働き方が広く浸透する一方、リアルで顔を合わせないことによるコミュニケーション不足や体調管理の難しさはなかなか解消されない。しかし今、「通話のAI解析」という意外な角度から、課題解決への光明が見え始めた。電話の内容を人工知能で可視化する「MiiTel(ミーテル)」を紹介しよう。

固定電話からIP電話へ さらにその先を行く音声解析

株式会社レブコム
セールスマネージャー
山崎 悠さん

リモートワークになって困るのは、画面越しの従業員の表情や声のトーンなどが捉えにくいことだ。何か不安を抱えているかもしれない、微細なサインを見逃してしまう。これまでに多くの会社が、リモートでも対面時と変わらない情報量を担保すべく、あれこれ工夫を凝らしてきた。マイクや画像の性能を上げることも一例であり、それも有効だったろう。しかしここに、新しい選択肢がある。コロナ禍以降に問い合わせが増えているという、株式会社レブコムが提供する音声解析AI搭載型のクラウドIP電話サービス「MiiTel(ミーテル)」だ。

このサービスがスタートしたのは2018年。特長は、AI×クラウド×ボイス(音声)の掛け合わせにある。電話営業やコールセンターでの活用を想定し、「顧客と担当者の通話がブラックボックス化しがちである」という課題の解決を目指した。現場で「誰と誰が」「何を」「どのように」話したのかわからなければ、上司も失注の分析やトラブル改善へのアドバイスをしようがない。MiiTelは電話営業や顧客対応の通話を録音し、内容をAIがリアルタイムで解析、コミュニケーションの質をグラフや数字で可視化する。このユニークなサービスは、高品質で生産性の高い電話応対が実現できるとして好評を博した。リリース以来の累計導入社数は1,450社を超えているのだが、実はリモートワークの普及以来、特に伸長が目立っているという。同社の山崎悠さんは、その背景をどう見ているのだろうか。

「リモートワークの初期には、総務の方だけが出社し、代表番号にかかってくる電話を担当者に転送するというケースが多々ありました。しかしそこで相手の名前を間違えたり、内容がわからなかったりといった問題が顕在化したのです。そもそも、電話番のためだけに一部の従業員が出社するという非効率的な働き方が疑問視されていました。正確な取り次ぎができない、固定電話に縛られるといった状況が電話応対の見直しに企業の意識を向けさせ、サービス全体への関心が高まったと考えられます」

まず、IP電話はリモートワークとの親和性が非常に高かった。インターネット環境さえあれば、PCやスマホなどのデバイスを使ってどこからでも会社の代表番号で受発信ができるため、出社の必要がない。ちなみに代表番号にクライアントからかかってきた電話は、自動音声ガイダンスで適切な担当者や部門に振り分けることが可能だ。また、回線の増減はアカウント登録で簡単に行えるため、固定電話のような回線工事も不要だ。初期投資と運用コストを抑えられることから、固定電話を撤廃し、すべてIP電話に切り替える企業も出てきた。しかし、MiiTelが他社のサービスと一線を画したのは、AI解析の部分にある。

 
 

対面以上の情報量 感情の起伏も可視化

自社開発したAIは、通話音声をさまざまな角度で分析する。話している時間と聞いている時間の比率、沈黙回数、被り回数、ラリー回数から全体のスコアを導き出してコミュニケーションの質を定量化するだけでなく、感情の起伏をもポジティブ/ネガティブで可視化するのだ。

具体的な沈黙回数やラリー回数などが明確な数値で表されるのでコミュニケーションの質を上げやすい(※画像クリックで拡大)

「感情認識機能は、声や発話内容から想起される感情を、ひと目でわかるように色のグラデーションで示します。声の高さや抑揚、会話の速度も測定しますし、事前にコンプライアンスなどにかかわるキーワードを設定しておくと会話に出てきたときに自動で検出します」

MiiTelフォンでの発着信は、不在時に残された留守番電話も含めて全て録音、解析の上、テキスト化が自動で行われる。もう、通話中にメモを取る必要はない

解析結果は画面に作成され、上司や同僚とURLで共有できる。リモートワークのコミュニケーション不足に悩む企業の担当者は、まさにこの解析精度の高さに光明を見出していた。部下の音声に感情の起伏を読み取り、メンタルヘルスケアに関連するキーワードを設定しておけばリスクを検知できる。そこにあるのは、対面以上の情報量だった。

何気ない会話でやり過ごしてしまいそうな「感情」の機微も、MiiTelは捉えてくれる。相手の健康状態にいち早く気付けるのだ(※画像クリックで拡大)

「クライアントからは、新人社員教育にも有効だという声をいただいています。リモートワークでOJTがままならない中、コミュニケーションの質を担保するツールになっているようです」

確かに、キーワードに研修用の単語を設定して必要事項を理解しているか測ったり、スコアの数値で営業の電話応対において未熟な部分をフィードバックしたり、教育ツールとしての効果は高いだろう。指導者側も自らの発話をスコアで見直し、コミュニケーションの質を上げるべくセルフコーチングできる。新人も教育者も、等しくスキルの向上が見込めるのだ。また通話はオンラインでモニタリング可能であり、新人の電話対応を先輩がモニタリングし、相手先に知られないままその場でアドバイスすることも可能だ。これはリアルなOJTに限りなく近い。

「電話の音声のみ」という、あまり重視されてこなかった領域が、AI解析によりこれほど豊かな情報を与えてくれるとは、あらためてテクノロジーに感謝したい。録音、解析、テキスト化がフルセットになったMiiTelの利用料金は、アカウントごとに月額5,980円。1アカウント、単月から契約可能だ。

同社の理念は、「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」ことだ。自社開発しているAIは今後、議事録の解析から経営的な判断をサポートするなど、今よりも複雑な領域で活用されることが想定される。MiiTelの多様な展開は、ビジネスを新たなステージに押し上げるだろう。

 
 

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