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経費削減&コア業務へのシフトを実現するBPO【第３回】総務のコア業務とBPO活用の効果

2021年01月20日

　第1回では変化へ対応するために業務の在り方やリソースの見直しが必要とされてきていること、第2回では課題解決の手段として外部リソースの活用という選択肢もあるということをご紹介してきました。本稿では、総務におけるコア業務とは何かの考察と、コア業務への集中を支える総務業務BPOサービスの種類についてご紹介します。

■総務にとってのコア業務とBPO活用

　総務業務は多岐にわたることから、これが総務業務である、と説明するのは難しいように思いますが、すべてに共通するのは「社員が高いパフォーマンスを発揮できる環境を整える」という点ではないでしょうか。それは社員の要望に対応することで一定程度実現できるものですが、個別最適になりやすいという側面があります。

　そこで近年「戦略総務」という言葉で表現されているように、全体最適を実現するために仕組みを変える、つまりは会社全体を変えるような働きが期待されるようになっています。全部門との接点を持ち、現場の生の声を見聞きすることが多い総務部門だからこそのコア業務は、全社イノベーションの推進役を担うことといえるでしょう。

　しかし先に述べた通り、多岐にわたりこなすだけでも大変なのが総務業務です。コア業務に取り組みたくても時間や人手が不足している場合が多いのが現状でしょう。そういった状況を補完するために活用をお薦めしたいのがBPOサービスです。社員には社員にしかできない業務（コア業務）に専念してもらうために、その他の業務についてはBPOサービスを活用するという選択です。

■総務向けBPOサービスの種類について

　では、総務向けBPOにはどのようなサービスがあるのでしょうか？　BPOベンダーが提供している一般的なサービスをご紹介します。

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　上記はあくまで一例ですが、少し調べていただくだけでも幅広いサービスが提供されていることをご確認いただけると思います。

　サービスの提供形態はベンダーによりさまざまです。お客さまのニーズに合わせたオーダーメード形式、ベンダー側が指定する形に業務を合わせることで効率を追求する、最近ではチャットボットやRPAと組み合わせることでより効率的にBPOサービスを展開するベンダーも増えてきました。

　いずれにしても社員の手を離れて滞りなく業務が遂行できることが前提です。求める業務レベルを提供できるのか、運用開始までの期間や対応はどうなるのか、事前の確認をしっかり行ってください。また、BPOサービスは人材派遣と異なり、仕事の完成を請け負うという点でベンダー側の責任と役割範囲が大きい分、大幅なコストダウンを見込めるケースは少ないと考えましょう。価格に惑わされず、安心して任せられるベンダーを見つけるようにしてください。

■BPOサービス活用例

　それでは、BPOサービスの活用によって得られる効果について事例を交えご紹介します。

CASE１
・従業員規模：800人
・受託業務：問い合わせ業務、メール室業務、備品・消耗品管理業務、ビル管理業務を3人体制で対応。
・導入効果：管理業務の抜け漏れが減少。定型業務をアウトソーシングすることで、体制強化のため人員増加を検討していた経理部門に人を補うことができた。

CASE２
・従業員規模：8,000人
・受託業務：70項目を超える総務・人事系業務を受託。5人体制で対応。
・導入効果：申請書処理の抜け漏れ、遅延が改善。問い合わせ先が明確になり、社内満足度が向上。繁閑対応が可能となり、コア業務を計画的に推進可能に。　

　なお、多くのベンダーは定期的に報告書を提出します。そこには、処理件数や詳細な状況など、きっと今まで見ることができなかった業務の実態が記されていることと思います。客観的に業務を捉え直す良い機会となるでしょう。

■BPO導入による「業務見える化」がもたらす効果

　BPOがもたらす効果は、「社員のみなさまがコア業務に専念できる環境が整う」ことだけでなく、「業務を見える化できる」という側面も持っています。総務業務にかかわらず多くの業務において、マニュアル化されていて業務量、それぞれの作業にかかる時間を把握しているというケースはまれです。BPOサービスは業務を請け負うために、作業手順書に業務内容をまとめていくため、おのずと業務が見える化することになります。

　では業務の見える化はどのような効果をもたらすのでしょうか。まず、「業務の改善点」が見えてきます。なんとなくこなしていた業務には、効率化できる部分が残されていることがあります。数値や文字として作業を確認することでそれに気付きやすくなります。

　次に、「人員の最適配置」が見えてきます。どの業務にどれだけの時間がかかり、時期によってどのように変動するのかを予想できるようになるため、適切な人員配置が実現できます。

　最後に、「総務部門への社内の理解が高まり、より円滑に戦略総務を推進」することにつながります。総務業務は外から見えにくく、大変なのに理解されない、ミスなく行って当たり前ということでモチベーションの維持が難しいといわれます。業務の見える化により、総務業務についての社内での理解が得られるようになり、総務部発信の新しい取り組みへの理解や合意を得やすくなるのです。

■最後に

　新型コロナウイルスによって社会の在り方が変わりつつあります。変化に対応すべく、あらゆる部門と接点を持つ総務部門だからこそできるイノベーションを今こそ推進していただきたいと思います。そのためには、BPOサービスなどの外部リソースの活用を検討されるのも一つの手段です。

　総務向けBPOを活用することで、総務部門の未来がどのように変わっていくか想像いただけましたでしょうか？　次回は、戦略総務はじめ全社イノベーション推進に役立つような、上流を整えるBPOサービスについてご紹介したいと思います。

関連情報：キヤノンマーケティングジャパンBPO紹介サイト
https://cweb.canon.jp/solution/bpo/?utm_source=g-soumu&utm_medium=referral&utm_campaign=g-soumu_column3

高桑　敬太
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