• TOP
  • コラム
  • BPO
  • 経費削減&コア業務へのシフトを実現するBPO【第2回】業務課題の解決 その選択肢と選択方法とは? 

コラム

総務 / 業務改善 / BPO

経費削減&コア業務へのシフトを実現するBPO【第2回】業務課題の解決 その選択肢と選択方法とは? 

2020年12月03日

 前回のコラムでは、働き方の変化に対する取り組みとしてコア業務への集中環境を整えることの重要性、そしてそのためには業務の把握や棚卸が必要であること、また外部リソースの活用という手段があることなどを紹介しました。

 今回は、見えてきた業務課題に対し「どのような解決の選択肢」があり、最適な選択肢を選ぶには「どのような選択基準」で考えるのがよいのかについて紹介したいと思います。

■解決策の特徴を捉える

 業務課題の解決は、「社内での解決」と「外部リソースの活用」に大別されます。「社内での解決」を選択した場合、業務に携わる人材の教育やスキルを持った人材の採用、業務フローの見直し、IT導入などが挙げられます。一方、「外部リソースの活用」を選択した場合、業務改善コンサルティングサービスの利用や人材派遣の利用、業務のアウトソーシング(BPO)が挙げられます。

 今回は、社内での解決手段としてとりわけ検討されやすい「IT導入」と、丸ごと業務を委託する「BPOサービス」、それぞれの特徴について紹介します。対比をわかりやすくするため、この2つに焦点を当てますが、リソースの選択肢はほかにもありますし、解決策も幾通りもあります。「どのような視点で解決策の特徴を捉えていくのがよいのか」の参考になれば幸いです。

 IT導入の最大の特徴は、「社内の従業員がITを利用し業務を実施すること」です。自社で実施することによりその過程で社内にノウハウや知見が蓄積され、業務品質の向上、さらには別の業務へのノウハウ応用などが可能です。

 しかし、ITを導入するまでのステップ(評価・選定?テスト等)や導入後のIT運用および業務マネジメント業務が発生するため、十分な社内リソースの準備が必要という点を把握しておかなければなりません。

 一方、BPOサービスの特徴は上述したIT導入に付帯する業務を含め、業務を丸ごと委託できる点にあります。逆にノウハウを継承しにくいというデメリットも発生しやすいため、業務遂行にあたっての情報の共有・報告を丁寧に行ってくれるベンダーを選ぶことをお勧めします。

図表:IT導入とBPOサービスの特徴とそれぞれのメリット・デメリット

bpo2.png

 もちろん、一連の業務を細分化し、「IT導入+BPOサービス」という、それぞれのメリットを生かす形で使い分けることも可能です。

■社内解決? 外部リソース?解決策の選択基準について

 では、どのように業務課題の解決手段を選択すればよいのでしょうか。業務課題の解決手段を検討するにあたってお薦めしたい考え方は、「戦略的価値があるか」「高度な判断を求められるか」の観点で業務をとらえる方法です。その業務がそれぞれにおいてどこに位置付けされるかにより、最適な業務課題の解決方法が変わると考えます。

 ここで述べる「戦略的価値がある」とは、その組織にとって欠かせない、その組織においてやるべき業務、つまり事業戦略の流れに合致した業務であるかを指します。多くの企業では直接的な利益を生む活動がこれにあたることが多いでしょう。一方、「高度な判断を求められるか」とは、知識、経験に基づく判断が求められる業務か否かを指します。

 たとえば、「戦略的価値」が高く、「高度な判断」が必要な業務、つまり自社の知識や経験を生かし高度な判断を伴うことで、より高い目標達成が可能になる業務がこれにあたります。この課題解決の方法は、自社解決をはかることが適していると考えます。業務のノウハウや知見を蓄積・継承していくことが事業の成長につながると考えられるからです。

 一方、「戦略的価値」が低く、「高度な判断」が必要ない業務は、外部リソースの活用を検討するとよいでしょう。なぜならば、BPOベンダーは特定の業務に対し多くのノウハウを有し、高品質かつ短納期でアウトプットを生み出すことを得意とするからです。

 たとえば、データ入力サービスなどは外部リソースの活用が適する場合が多いと思われます。前処理として特殊な判断が必要(高度な判断が必要)な場合は、その部分は自社で行い、その後の定型化できる部分は外部に委託するという方法もあります。

 ただし、業務を実施するBPOベンダーはその業務に対し、プロフェッショナルである必要があります。安易に価格で決めてしまうのではなく、業務を熟知し運用・改善を継続して行える信頼できるBPOベンダーを選びましょう。

 解決方法の選択基準、参考になりましたでしょうか? まずは自社の業務を2つの観点で分析してみることから始めてみませんか?

 次回は、「総務業務BPO事例」についてお伝えします。BPOサービスが総務部門でどのように活用され、どのような課題を解決するか、直近の事例を交えてご紹介します。

関連情報:キヤノンマーケティングジャパンBPO紹介サイト
https://cweb.canon.jp/solution/bpo/?utm_source=g-soumu&utm_medium=referral&utm_campaign=g-soumu_column2

高桑 敬太
​​MENU