企業のカスハラ対応を個人の判断から組織的な運用へ　ビーウィズが「対策サービス」を提供開始

ビーウィズ（東京都新宿区）は1月23日、企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対応を組織的に整備する「カスハラ対策サービス」の提供を開始したと発表した。

10月に予定されている労働施策総合推進法改正を前に、個々の従業員の判断に依存しやすい現場対応を、組織的な運用へと転換させていく狙いがある。

従業員の8割が心身に影響　対応のばらつきと法改正対応が課題に

厚生労働省が発表した「職場のハラスメントに関する実態調査 令和5年度報告書」によると、カスハラを受けた従業員の約80％が心身へのネガティブな影響を感じていると回答した。従業員の健康や組織の生産性に大きな影響を及ぼす問題として、企業は対応を迫られている。

一方で、カスハラを巡る対応の実態としては、対応が個人の判断に委ねられがちで、対応のばらつきや相談体制・記録基準の曖昧さが生じやすい課題がある。

10月施行予定の改正労働施策総合推進法において、企業はカスハラを許さない基本方針の明確化、相談体制の整備、発生後の対応と抑止のための措置が義務付けられる。

企業マニュアルの整備から研修まで一気通貫で支援

同社が提供する「カスハラ対策サービス」は、企業ごとの状況を踏まえ、方針策定からドキュメント整備、研修までを一気通貫で提供するのが特長だ。「人が判断すべき領域」と「ルール化できる領域」を切り分け、制度面やリスクを考慮した上で、継続的に機能する運用設計となっている。

同サービスには、以下のような2つの特長がある。