電話待ち時間の限界は双方「3分」で一致　カスハラを生まない企業側の仕組みづくりとは

10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策が従業員を雇用する全ての企業に義務付けられる。カスハラを生まないための「発生予防」という視点での議論はまだ少なく、多くは対面接客の現場を中心に語られてきたため、電話など非対面の顧客接点における実態は十分に明らかになっていない。

こうした中、エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（東京都品川区）は9月29日、株式会社IVRy、モビルス株式会社と共同で、カスハラを顧客個人の問題ではなく企業と顧客の接点で起きる構造の問題として捉え直すため、「全国の20歳代から60歳代の生活者」と「全国の20歳代から60歳代の顧客対応従事者」を対象とした2つの調査を実施し、その結果を発表した。

カスハラ誘発の原因は企業側の仕組み不備　応答前の感情化や待ち時間が要因

生活者を対象としたアンケートでは、電話問い合わせでストレスや不快感を覚えた場面として「電話がなかなかつながらない」（60.4％）が最多となり、「担当者を何度もたらい回しにされる」（42.4％）が続いた。

一方、顧客対応従事者の51.8％が「電話の待ち時間、情報連携不足、たらい回しなど、自社の案内フロー・仕組みの不備が、お客様を怒らせる引き金になった」と回答した。さらに55.8％が「電話に出た時点で、すでにお客様が感情的になっていた」と答えており、オペレーターが応対を開始する前に怒りが生じている実態がうかがえる。