松屋フーズが「カスハラ」対応方針、外食業界ではSRSも　京急やアスクルなど対策する企業が増加

「松屋」を展開する松屋フーズ（東京都武蔵野市）は9月4日、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応方針を策定して発表した。9月2日には「和食さと」などを運営するSRSホールディングス（大阪府大阪市）も対応指針を発表するなど、外食2社がカスハラへの対応策を公表している。外食業界以外でも京浜急行電鉄（神奈川県横浜市）やアスクル（東京都江東区）といった企業が、9月4日付でグループにおけるカスハラへの対応についてポリシーや基本方針を公表。カスハラへの対策に動く企業が増えている。

カスハラと認定した場合は警察や弁護士に相談して「厳正に対処」

松屋フーズは従業員が心身ともに安心して働ける職場環境を守る目的で、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定。基本方針の中で、「質の高いサービスを継続的に提供するためにもカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、 毅然 （ きぜん ） とした態度で対応を行うこともある」とする。

同社はカスハラに該当する行為として以下のような例を挙げている。

• 過度なクレーム：商品やサービスに対する不満を繰り返し述べ、店舗スタッフに精神的ストレスを与える行為。
• 理不尽な要求：営業時間外のサービス提供など通常範囲を超えた取り扱いを強く要求する行為。
• 暴言・侮辱・暴行：従業員に対して大声での侮辱や脅迫、人格否定などの言動のほか、殴る・身体を押す・物を投げつける行為。
• 威嚇・脅迫：危害や圧迫を与えるような発言・態度により恐怖感を引き起こす行為。
• 差別発言：人種・国籍・年齢・性別などの属性に対する差別意識による発言。
• 居座り・侵入：長時間にわたって従業員を拘束して業務に支障をきたす行為や、 厨房 （ ちゅうぼう ） や事務所へ許可なく侵入すること。
• 信用棄損行為：会社・従業員への 誹謗 （ ひぼう ） 中傷や対応状況をSNSやインターネットに投稿したり、客席での異常行為やその画像をSNSやインターネットに投稿する行為。
• セクシャルハラスメント： 執拗 （ しつよう ） に話し掛けたり、 猥褻 （ わいせつ ） な行為や発言、盗撮したりするなどの行為。
• その他：ほかの客への迷惑行為を含めた、上記に準じる行為。

同社ではこれらの行為に対して、カスハラと認定した場合は、「警察と弁護士に相談の上、厳正に対処する」としている。

今後はカスハラへの方針について従業員への周知・啓発に加え、従業員への教育・研修、サポート体制の整備などを行っていく。

SRSグループはヘルプラインを設置、相談応対やメンタルケアなどサポート実施