MUFGが「カスハラ」対応ポリシーを制定　東京都は防止条例を4月施行、事業者にも措置求める

企業の間では、顧客や取引先などから受ける理不尽なクレームや嫌がらせなどのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」から社員を守るため、体制づくりを進める動きが広がっている。

MUFGがカスハラ対応のポリシー制定　悪質な客は対応を拒否

三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG、東京都千代田区）は10月21日、カスハラに該当する行為に対して毅然（きぜん）と対応し、役職員一人ひとりを守るため、グループの人権方針に基づき、「MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定し、その内容を公開した。

同ポリシーでは、顧客からの苦情・言動のうち、「要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様によりグループで働く従業員の就業環境が害される恐れがあるもの」を、カスハラと定義付けした上で、今後は、顧客からの要求・言動がカスハラに該当すると判断した場合は原則、以降の顧客対応を拒否する。

また、必要に応じて、警察・弁護士などに相談するとともに、法的措置を含めた適切な措置を講じるなどカスハラに対して毅然と対処するとしている。

MUFGの対応ポリシーで挙げられた、主なカスハラ行為は以下の通り。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言） 
• 威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗（しつよう）な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 許可のない従業員や施設の撮影
• SNSやインターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）・誹謗（ひぼう）中傷
• その他のハラスメント行為