「優しく教える」善意の対応が裏目に出る理由とは？　発達障がい特性に効く伝え方と段取りの極意

同じ「仕事が進まない」でも対策は真逆のことも

職場で社員の業務トラブルに直面したとき、「いったい何が起きているのかわからない」「どう接していいのかわからない」と頭を抱える管理職や総務担当者は少なくありません。「もしかして発達障がいの特性かもしれない」と感じつつも、医師の診断書があるわけでもなく、どう動けばよいのか見当がつかないというのが現場で抱く偽りのない心境ではないでしょうか。しかし病院での確定診断を待っていては日々の業務は回りませんし、診断が前提になってしまうと現場は動けなくなってしまいます。

本企画では医学的な診断の有無にかかわらず、発達障がいの特徴を「ASD特性」と「ADHD特性」という2つの認知・行動の特性として捉え直し、現場の実務で即座に使えるアプローチとして整理しています。具体的には、「指示の意図や手順を受け取るのが苦手な『入力・理解のつまずき（ASD特性）』」と「集中が途切れやすく着手や段取りが苦手な『注意・行動のつまずき（ADHD特性）』」という対比です（なおADHD特性には活動性が低く居眠りなどを起こしやすい不注意型と、活動的でおっちょこちょいな多動型の両面があります）。もちろん実際には、両方の特性を併せ持つ（合併する）人も少なくありません。しかし、現場では人をどちらかに決めつけるのではなく、「今起きているトラブルがどちらの特性に由来しているか」を便宜的に切り分けて捉えることで、打つべき対策の筋道が見えやすくなります。

この「つまずきの切り分け」ができていないと、現場の対応は迷走してしまいます。多くの現場では、「特定の社員だけを手厚くフォローすると、周囲から特別扱いだと不満が出るのではないか」「具体的に仕事の何をどこまで変えればよいのかわからない」という悩みに直面します。そして明確な基準がないまま手探りで対応した結果、「とにかく優しく教える」「困っていないか小まめに声を掛ける」といった、善意による一律の対応をしてしまいがちです。

しかし、この善意による一律対応は空回りに終わりがちです。同じ「仕事が進まない」というトラブルであっても、つまずいている理由が違えば、必要となる対策は真逆になることさえあるからです。指示の意図がつかめずに思考や手が止まっている人（ASD特性）をむやみに励ましても、具体的な手順や判断基準が示されなければどう動いていいかわかりません。一方で、集中力が散漫で仕事への着手が苦手な人（ADHD特性）に分厚いマニュアルを渡しても、読むこと自体に挫折して手付かずのまま終わってしまいます。

配慮の本質は、特定の人を優遇することではなく、本人の特性と仕事のやり方の間にある「業務の摩擦」を取り除くことにあります。仕組みとして摩擦を解消できれば、周囲に不公平感を抱かせるリスクも抑えられます。

図表1：特性に合わせた対策

「伝え方」の工夫：「ASD特性（入力・理解のつまずき）」に効く5つの具体策

言葉の裏にある背景や暗黙の了解を受け取るのが苦手な「ASD特性（入力・理解のつまずき）」を持つ社員に対しては、本人の態度や意識を変えようとするのではなく、「情報の与え方（伝え方）」を変えることが有効なアプローチとなります。職場でのコミュニケーションを円滑にする5つの具体策を紹介します。

（1）曖昧表現の排除と具体化（対象・分量・期限）

職場で日常的に使われる「適当に」「よしなに」「手の空いたときに」「なるべく早く」といった表現は、ASD特性を持つ人にとって判断基準がつかみにくく、思考が停止して業務が止まる大きな原因になります。

指示を出す際は、命令のように厳しく縛るのではなく、「対象」「分量」「期限」の目安を具体的に添えて提示することが大切です。

図表2：対象・文量・期限を具体化した指示の例

「何を」「どこまで（終了の基準）」「いつまでに」という目安が言葉になるだけで、相手は安心して作業に取りかかれるようになります。

（2）「完了条件（ゴールの姿）」の明示

仕事の指示を出す際は、作業の手順だけでなく「どんな状態になれば合格（完了）なのか？」というゴールの姿を可視化して伝えます。「これについて調べておいて」とだけ頼むと終わりが見えず、何日もかけて膨大な資料を集めてしまったり、ネット検索を閲覧しただけで作業完了と思い込んでしまったりします。

図表3：ゴールを具体的に明示した指示の例

ゴールの基準を具体的に定義することで、過剰なこだわりによる作業の長引きや、不十分な状態での提出を防ぐことができます。

（3）「暗黙のルール」の文章化とマニュアル化

「普通はこうする」「いわなくてもわかるはず」という、マニュアルには書かれていない職場固有の慣例やビジネスマナーは、意図的に言語化して伝える必要があります。ASD特性を持つ人は「職場の空気で察する」ことが難しく、明文化されていないルールを無視しているのではなく単にルールの存在を知らないだけであるケースが少なくないからです。

図表4：総務が明文化すべき「職場の暗黙ルール」の例

こうしたルールを一覧にして共有しておくことで、周囲との不必要な摩擦や「あいつは気が利かない」といった誤解を防ぐことができます。

（4）変更事項の理由説明と事前予告

急な予定変更や作業手順の変更は、思考の切り替えが苦手な社員にとって強い混乱や不安の要因になります。あらかじめ想定していた見通しが崩れることで、どう対処してよいかわからなくなってしまうためです。どうしても変更が発生する際は単に変更後の指示を伝えるのではなく、「変更が必要になった理由」と「具体的な変更手順」をセットにし、できる限り事前に伝えます。

図表5：変更事項に対する具体的な指示の例

また「A案が難しければB案へ切り替える」のように予備の選択肢（バックアッププラン）をあらかじめ提示しておくことで、突然の事態にも落ち着いて対処できるようになります。

（5）視覚情報（図・チェックリスト・フローチャート）の活用