KDDIが「au」のチャットボット問い合わせ対応に生成AI搭載　他社でもAI活用が広がる

KDDI（東京都千代田区）は3月7日、LINEアカウント「auサポート」を通じて行っている顧客からの問い合わせ対応で、生成AIの活用を始めた。問い合わせ内容の解決に要する時間短縮をはかる狙い。同社によると、商品やサービスなどのカスタマーサポートの分野で生成AI搭載のチャットボットを展開するのは国内主要企業では初としている。

生成AIが質問の要約や再質問を行って解決までの時間を短縮

KDDIはチャットボットによる顧客対応において生成AIを搭載し、次のような活用を行う。

• 文章をまとめるのが苦手な顧客の場合：長文の問い合わせに対して、生成AIが入力内容を要約し、問い合わせの意図を正しく認識しやすい形にする。
• 文章を入力するのが苦手な顧客の場合：必要な情報が不足していれば、生成AIが顧客に再度質問して答えやすいように誘導する。

これらの対応によってチャットボットでの解決率を高め、問い合わせ内容が解決するまでの時間短縮につなげる。同社が事前に検証したところ、既存のチャットボットと比べて従来のおよそ2割に当たる5分程度の時間を短縮できたという。

従来の対応では、3割で問い合わせ意図を正しく理解できず