総務のマニュアル
：
企業と従業員を守る カスタマーハラスメント実務入門
クレーマーの思考回路の特徴は？ 現場スタッフが押さえておきたい「カスハラ対応」ノウハウ
株式会社エス・ピー・ネットワーク 執行役員（総合研究部担当） 主席研究員 西尾 晋
最終更新日：
2024年02月13日
1ヶ月のアクセスランキング
前回「業務特性を踏まえた具体化のススメ 自社にとっての『カスハラ』行為を4つの類型例から考える」では、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の行為類型の明確化とカスハラが企業に与える影響について紹介しました。今回は、現場のスタッフがカスハラに対応するために必要な要領について解説します。
カスハラ対応の基本方針は変わらない
不当要求やカスハラへの対応については、毅然かつ断固たる対応姿勢で臨むことが重要です。当然、不当要求に応じてはいけませんし、カスハラに対しては「そのような行為はNGであること」を明確に示して、ブレずに対応していく必要があります。しかし、企業としては、仮に不当要求やカスハラを行った顧客がいても、高圧的に抑え込みに行く対応はすべきではありません。この点を誤解しないようにしてください。
SNSやスマートフォンが発展・浸透している現代においては、いつどこで動画などを撮影されているかわかりません。仮に、従業員が対応しているようすを遠巻きにでも撮影された場合に、その従業員がけんか腰で対応していたら、それが仮に不当要求やカスハラへの対応であったとしても、世間に良い印象を与えないでしょう。ここであらためて押さえておいていただきたいのは、不当要求・カスハラへの対応であっても、基本方針はできるだけ顧客に寄り添いながら、大人の姿勢で対応していくことは変わらないということです。
不当要求・カスハラへの対応ノウハウ「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」
※掲載されている情報は記事公開時点のものです。最新の情報と異なる場合があります。
著者プロフィール
