総務のマニュアル
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企業と従業員を守る カスタマーハラスメント実務入門
現場対応だけじゃ足りない！ 従業員を守るために企業が整備すべきカスハラ対策「5つの柱」
株式会社エス・ピー・ネットワーク 執行役員（総合研究部担当） 主席研究員 西尾 晋
最終更新日：
2024年02月19日
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企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の推進に際して、2022年2月に厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、厚労省カスハラマニュアル）を参考にしている企業も少なくないのではないでしょうか。そこでシリーズ最終回となる今回は、厚労省カスハラマニュアルを活用していく上での注意点を紹介。また、企業として整備すべきカスハラ対策や、現場で対応しやすくするための警告文・禁止行為の活用などについて解説していきます。
厚労省カスハラマニュアル活用時の注意点
（1）対策の全体像を理解する上で有効な資料
厚労省カスハラマニュアルには、現場の対応要領に限らず、カスハラ対策の全体像の概要がきちんと記載されています。したがって、まずは、その全体像を理解し、自社の状況・実態を評価して、整備・推進すべきカスハラ対策を明確にすることが重要となります。対策の全体像を理解・整理し、現状確認および対策課題を抽出するための資料としては、非常に有用です。
いまだにカスハラ対策に着手していない企業は、まずは、この観点から、厚労省カスハラマニュアルを精読し、対策すべき項目の把握と現状を突き合わせ、課題を抽出することから始めるとよいでしょう。
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