社内からの質問にAIが回答、総務・人事の問い合わせ業務効率化　大和ハウス工業

大和ハウス工業（大阪府大阪市）は9月20日、社内からの問い合わせに対応するバックオフィス部門の業務をサポートする「AIヘルプデスク」の運用を開始したと発表した。

簡易な質問にAI活用　複雑な相談には人が寄り添う

AIヘルプデスクにはPKSHA Workplace（東京都文京区）の自然言語処理技術を活用。すでに同社で浸透しているコミュニケーションツール「Microsoft Teams」上でAIヘルプデスクを使用している。

導入時には、大和ハウス工業の人事部でも特に問い合わせの多い、「給与」「勤怠」「福利厚生」などの項目に回答対象を限定し、約350件のFAQを準備した。

その上で、同社の東京本社本店・九州支社所属の従業員約3000人向けに有人チャットでの問い合わせ対応と、AIチャットボットによる窓口を公開し、日常的な問い合わせ対応を通じて汎用的なFAQ情報の作成に着手した。簡易な質問はAIチャットボットで自動化することで業務改善をはかり、従業員に寄り添うことが必要な複雑な相談にかける時間を確保する。

約1万8000人の従業員の問い合わせに対応

大和ハウスには、約1万8000人の従業員が所属し、全国65の事業所で、総務担当者と人事部が、従業員からの人事関連の問い合わせを受けている。

問い合わせは簡単な内容からそれぞれの個人の事情による複雑なものまでさまざまだ。担当者の数が限られる中、人事部として従業員に寄り添うことが必要な相談などにかける時間を確保するために、簡易な質問をより効率的に対応することが以前からの課題だった。

対話データを蓄積、ナレッジ化することで即座にチャットボットで回答