ANAとJAL、共同で「カスハラ」への方針を策定　航空業界における迷惑行為に毅然と行動

全日本空輸（ANA、東京都港区）と日本航空（JAL、東京都品川区）は6月28日、両社のグループが共同で「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する方針」を策定したと発表した。

従業員に対する暴言・暴行に組織的に対応

「カスハラに対する方針」の基本方針（骨子）として、両社は、顧客の意見や指摘には真摯かつ誠実に対応した上で、従業員の人権や就業環境が侵害されるような「暴言や暴行などの著しい迷惑行為」などに対しては毅然（きぜん）と行動し、組織的に対応していくと明言。また、悪質な言動や犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談した上で、厳正に対処するとしている。

両社によるカスハラの定義と、その具体例とは

両社は「カスハラ」を、顧客および取引先を含む第三者が優越的な立場を利用し、「航空法、その他関連する法規に反する行為」および「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」によって、従業員の就業環境が害されること、と定義する。

その上で、カスハラ行為の具体例として、以下を挙げた。

暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗（ひぼう）中傷など

• 大声、「バカ野郎」などの発言
• 「〇〇（特定の性別を指して）のくせに」「男性の上司を出せ」などの性差別的な発言
• 容姿を揶揄（やゆ）する、能力を否定する侮辱的な発言

脅威を感じさせる言動

• 「殴ってやる」「殺すぞ」「SNS で拡散させる」などの脅迫めいた発言
• 反社会的な勢力などをほのめかす発言

過剰な要求