なぜ制度・規則の変更はもめるのか？　総務が現場を味方につけるために実践すべき4つの「根回し」

ケース：営業現場の管理職から、猛反発を受ける

総務担当のSさんは、人事制度改定プロジェクトに参画し、コンサルティング会社と約1年の打ち合わせを重ね、改定内容を検討していました。コンサルタントとの打ち合わせや経営への承認に集中するあまり、営業部門へのヒアリングが後回しになり、営業現場への確認・調整を行わないまま、制度改定が承認されました。そのあと、管理職を対象とした人事制度説明会が実施されました。

今回の制度改定においては、営業手当の見直しに加え、経費申請ルールも変更となったため、説明会途中で会場全体がざわつきました。「急に営業手当が変わるっていわれても」「この承認ルールでは、地方営業所を管轄している立場からすると対応し切れない」「いったい誰に事前に相談したんだ……」と返す言葉がありません。

振り返ってみると、営業現場に声を掛けるタイミングは何度もありました。しかし、「月末の忙しいタイミングだし」「まだ変わる可能性があるし」「説明すれば理解してくれるはず」と先送りにしていたのが実情でした。

何が問題なのか？　現場が反発する理由

現場が反発するとき、「コーポレート部門は現場の実態をわかっていない」という不信感が根っこにあります。

（1）現場のリアルな実態や「不」の理解不足

実際の業務を理解しているつもりでも、現場の運用実態や日常的に発生している小さな困りごと（「不」）を捉えずに制度・規則の変更を進めてしまうと、現場からは「現場を知らない机上の空論」と見なされてしまいます。

（2）事前のヒアリングと事後対応の配慮不足

どんなに正しい施策でも、決定事項としていきなり知らされると、不満を感じてしまいます。最終確定する前の段階で、現場の意見を聞いてくれる余地はあったのか、通知されたあとも、意見や質問に答える姿勢があるのかといったことに敏感になります。今回のケースでは、少なくとも想定される質問に対する回答例は用意しておくべきだったと考えられます。

（3） 現場との日常的な関係の薄さ

何か伝えたいことがあるときだけに連絡を取るような関係では、お互いの信頼関係は生まれません。日常での接点やコミュニケーションが少ないほど、何らかの変化や施策に対する現場の抵抗は大きくなります。

経営と現場をつなぐ「架け橋」としての役割