面倒な業務の正体は「根回し」不足？　社内トラブルを防ぐ、先回りコミュニケーションのすすめ

ケース：イベント開催や各種依頼事項における苦情・クレーム

総務担当のSさんは、上司から指示を受け、新たな社内交流イベントを企画することになりました。今年から新たに社内イベントを開催すること自体は半年以上前に広報されていたため、部内の社内交流イベント企画のメンバーと内容を打ち合わせしながら、準備を進めていました。企画内容については、さまざまな部署の人の意見や要望を聞いていると、その調整に手間がかかったり、聞いた以上はその対応が必要になってきたりするので、現場の意見を聞かずに検討を進めていました。

詳細の内容が決まったタイミングの開催1か月前に広報したところ、「なんで年度末の忙しいタイミングに実施するんだ」「全社のイベントなのに、時短勤務者は参加できないのってどうなんでしょうか」「この日時、顧客向けのプロモーションイベントのスケジュールと被っているんだけど」といったクレームが入りました。さらにはイベント終了後も「いったい何のためにこのイベントやったのかよくわからなかった」「参加はしたものの、普段やりとりしている人しかいなかったので、参加しなくてもよかった」という声が上がってきました……。

このようなケース、みなさんの会社ではありませんか？　総務をはじめとしたコーポレート部門の仕事や依頼事項は、社内全体にかかわる業務が多いため、相手の立場や状況によって受け取り方も多様であり、「苦情・クレーム」が発生しやすい環境にあります。

苦情・クレームを生んでしまうその「要因」

こうした社内イベントや依頼事項において、苦情やクレームが生まれる背景には、いくつかの共通した要因があります。

（1）情報収集の不備