企業の魅力を発信する SNSブランディング

SNSはリスクを念頭に運用を:炎上の種は思わぬところにあり。トレンドのアップデートが必須

月刊総務 編集部
最終更新日:
2023年01月23日
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ブランディングに効果的なSNSは、一方で思いがけない炎上のリスクをはらんでいる。静観が最善なこともあれば素早い反応が必要なこともあり、対応を間違えると企業の名に大きな傷が付いてしまう。SNSエキスパート協会代表理事の後藤真理恵さんに、炎上の原因や過程、対処法を聞いた。

取材・文◎武田 洋子

「乗っ取り」「なりすまし」「誹謗中傷」への対処法

SNSのトラブルは、炎上だけに限らない。一般社団法人SNSエキスパート協会の後藤真理恵さんによれば、代表的なトラブルの筆頭はコミュニケーションのすれ違いだそうだ。

一般社団法人 SNSエキスパート協会 代表理事 後藤 真理恵さん
一般社団法人 SNSエキスパート協会
代表理事
後藤 真理恵さん

東京大学文学部卒。2013年株式会社コムニコ入社。SNSマーケティングの正しい知識の啓発や業界発展に努める。2016年一般社団法人SNS エキスパート協会代表理事に就任。内閣府をはじめ企業・団体・自治体での講演やメディア取材対応など幅広く活躍。著書に『デジタル時代の実践スキルSNS戦略』(翔泳社)、『SNSマーケティングはじめの一歩』(技術評論社)など。

社内チャットなど文字ベースのコミュニケーションツールが台頭した頃から一貫して、多くのトラブルは微妙なニュアンスが伝わらないことに起因する。知らない人たちとも簡単にコミュニケーションが取れてしまうのがSNSだ。相手の属性がわからない中、文字だけで理解し合うのは、実はかなりハードルが高い。企業も個人も文章を発信する際には、曲解される可能性があることを意識したい。

個人情報の流出も、近年増えているという。不注意や事故、あるいは第三者により自宅や職場が特定できる情報が流出すると、いたずら電話やネットストーカーなどを引き寄せることもある。従業員の家族や学校行事の写真などは、特に注意が必要だろう。悪意ある第三者によるトラブルの代表は、「アカウント乗っ取り」「なりすまし」「誹謗ひぼう中傷」だ。乗っ取りとは、推測や何らかの手段によりIDやパスワードを盗まれた状態を指す。乗っ取られると何が起きるのだろうか。

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