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ブランディングに効果的なSNSは、一方で思いがけない炎上のリスクをはらんでいる。静観が最善なこともあれば素早い反応が必要なこともあり、対応を間違えると企業の名に大きな傷が付いてしまう。SNSエキスパート協会代表理事の後藤真理恵さんに、炎上の原因や過程、対処法を聞いた。
取材・文◎武田 洋子
「乗っ取り」「なりすまし」「誹謗中傷」への対処法
SNSのトラブルは、炎上だけに限らない。一般社団法人SNSエキスパート協会の後藤真理恵さんによれば、代表的なトラブルの筆頭はコミュニケーションのすれ違いだそうだ。
代表理事
後藤 真理恵さん
東京大学文学部卒。2013年株式会社コムニコ入社。SNSマーケティングの正しい知識の啓発や業界発展に努める。2016年一般社団法人SNS エキスパート協会代表理事に就任。内閣府をはじめ企業・団体・自治体での講演やメディア取材対応など幅広く活躍。著書に『デジタル時代の実践スキルSNS戦略』（翔泳社）、『SNSマーケティングはじめの一歩』（技術評論社）など。
社内チャットなど文字ベースのコミュニケーションツールが台頭した頃から一貫して、多くのトラブルは微妙なニュアンスが伝わらないことに起因する。知らない人たちとも簡単にコミュニケーションが取れてしまうのがSNSだ。相手の属性がわからない中、文字だけで理解し合うのは、実はかなりハードルが高い。企業も個人も文章を発信する際には、曲解される可能性があることを意識したい。
個人情報の流出も、近年増えているという。不注意や事故、あるいは第三者により自宅や職場が特定できる情報が流出すると、いたずら電話やネットストーカーなどを引き寄せることもある。従業員の家族や学校行事の写真などは、特に注意が必要だろう。悪意ある第三者によるトラブルの代表は、「アカウント乗っ取り」「なりすまし」「
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