クレーマーの思考回路の特徴は？　現場スタッフが押さえておきたい「カスハラ対応」ノウハウ

カスハラ対応の基本方針は変わらない

不当要求やカスハラへの対応については、毅き然ぜんかつ断固たる対応姿勢で臨むことが重要です。当然、不当要求に応じてはいけませんし、カスハラに対しては「そのような行為はNGであること」を明確に示して、ブレずに対応していく必要があります。しかし、企業としては、仮に不当要求やカスハラを行った顧客がいても、高圧的に抑え込みに行く対応はすべきではありません。この点を誤解しないようにしてください。

SNSやスマートフォンが発展・浸透している現代においては、いつどこで動画などを撮影されているかわかりません。仮に、従業員が対応しているようすを遠巻きにでも撮影された場合に、その従業員がけんか腰で対応していたら、それが仮に不当要求やカスハラへの対応であったとしても、世間に良い印象を与えないでしょう。ここであらためて押さえておいていただきたいのは、不当要求・カスハラへの対応であっても、基本方針はできるだけ顧客に寄り添いながら、大人の姿勢で対応していくことは変わらないということです。

不当要求・カスハラへの対応ノウハウ「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」