総務が一次対応者になることも。従業員を守るために管理部門が整えておくべきカスハラ対応体制は？

顧客対応の最前線ではこんなことが……

飲食店では、「自分よりあとに入店した客の方に料理が先に出た。なぜだ？　差別しているのか？」などのケースがよく発生します。料理を提供された際に文句をいい、会計の際には料理の提供が遅れたとして無償化を要求する……。そして、自身のわがままな要求を通すため、怒鳴る、騒ぐ、脅すなど、決してレアケースではありません。

あとから来店したお客さまと同じ料理を頼んでいて、自身が後回しにされたのであれば、クレームをいいたくなる気持ちもわからなくはないですが、それぞれの料理は調理時間が違いますので、順番が前後しても致し方ないことです。それにもかかわらず、このようなささいなことで、ほかのお客さまも見ている前で怒鳴り散らし、「今すぐ土下座して謝れ！」などという人も決して少なくありません。