社外の人とのやり取りはメールが主流とはいえ、依然として電話はビジネスに欠かせない連絡手段です。自社のホームページに「お問い合わせ」欄があったとしても、電話をした方が手っ取り早いと考えるお客さまはいるでしょう（私もその一人です）。そのとき、たった1本の電話で企業の印象が決まることもあります。電話ではお互いの表情や態度が見えないため、対面するときよりも集中して話を聞くことが大切です。
1本の電話で企業のイメージが決まる
総務部のみなさんは、日頃から電話応対の重要性を十分に認識されていることと思います。電話が鳴ったら新入社員が真っ先に電話に出る。これは多くの企業で行われていることです。たとえ話の内容がチンプンカンプンだったとしても、勇気を持って電話に出れば、職場の人の名前や担当業務が頭に入り、次第に仕事の全体像が見えてきます。ときにはクレーム電話があったり、お客さまから「あなたの対応はなっていない」とお叱りを受けたりすることもあるでしょう。そうやって管理職や先輩社員たちは鍛えられてきました。
しかし、コロナ禍で入社した若手社員は状況が一変しました。若手社員の多くは、固定電話に苦手意識があるのに、十分なトレーニングを受けないまま電話応対をしています。
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