総務の引き出し(コミュニケーション)

電話応対のスタンダードを決めよう

株式会社ヴィタミンM 代表取締役 鈴木 真理子
最終更新日:
2022年11月28日
gs221128100

ネット時代とはいえ、会社の代表電話番号を開示し、社員が固定電話に出る企業は依然として多くあります。たった1本の電話がお客さまとの接点となり、顧客満足度や業績にかかわることもあるため、電話応対は大切な仕事の一つです。今回は電話応対術のハウツーをお伝えしますので、社内のスキルアップにお役立てください。

電話応対時に心掛けること

電話応対時には、次の5つを心掛けましょう。

1.お待たせしない

基本的に3コール以内に出ます。4コール以上鳴ったときは、「お待たせいたしました」といいましょう。

2.声は大きく、はっきり、ハキハキと

日本語はほとんどの言葉に母音がからむ構造なので、アイウエオの母音を明瞭に発音してください。

3.緊張感を持つ

電話は声しか届きませんが、実は態度や表情も相手に伝わります。集中して相手の話に耳を傾けることが大切です。

4.敬語を正しく使う

誤った敬語や今どきのはやり言葉は失礼にあたるので、使わないようにします。

5.メモを取る

相手の方の電話番号や用件、交わした約束は忘れないようにすぐにその場でメモを取りましょう。

また、お客さまから質問を受けて調べる場合、保留は30秒までを目安にしてください。回答が不安な場合は即答せず、いったん電話を切って、あらためてかけ直すとよいでしょう。

即答しない場合の言葉遣いは、次の通りです。

続きは「月刊総務プレミアム」をご契約の会員様のみお読みいただけます。

  • ・付加価値の高い有料記事が読み放題
  • ・当メディア主催の総務実務の勉強会や交流会などのイベントにご優待
  • ・「月刊総務デジタルマガジン」で本誌「月刊総務」も読み放題
  • ・本誌「月刊総務」も毎月1冊、ご登録いただいたご住所にお届け
  • ・ノウハウ習得・スキルアップが可能なeラーニングコンテンツも割引価格でご利用可能に

※掲載されている情報は記事公開時点のものです。最新の情報と異なる場合があります。

著者プロフィール

画像なし

株式会社ヴィタミンM 代表取締役
鈴木 真理子

三井海上火災保険株式会社(現三井住友海上株式会社)勤務を経て起業。ビジネススキルの研修を行っている。新著は『「速く」「短く」「感じよく」メールを書く方法』(明日香出版社)。
株式会社ヴィタミンM Webサイト

関連記事

  • 出社時の座席は抽選。座席管理システムで、固定席からフリーアドレスへソフトランディング PR
  • 通話内容を解析・可視化するAIツールで、リモートワークのコミュニケーション課題を解消! PR
  • ファンケル、企業の健康課題にあわせて、多様なサービスで健康経営をサポート! PR

特別企画、サービス