総務の引き出し(コミュニケーション)

口約束によるミスやクレームを回避! 「いった」「いわない」の不毛な争いを防ぐ3ステップ

株式会社ヴィタミンM 代表取締役 鈴木 真理子
最終更新日:
2023年10月16日
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仕事には前後関係があります。自分が担当する業務の前後の工程で、おそらく職場のメンバーや他部署、お客さまとかかわることでしょう。人と人とのつなぎ目でうまくバトンを渡せないとが生まれたり、ミスやクレームの原因となったりしてしまいます。そもそも人は十人十色。自分は伝えたつもりでいても、相手には伝わらないことがあります。そこで今回は、「いった」「いわない」を防ぐワザをお伝えします。

口約束は危ない! 証拠に残す

「いった」「いわない」というやりとりは、両者の記憶があいまいだったり、見解が異なったりするときに起こります。「いった」「いわない」の争いになる原因の一つは、口約束をしたことでしょう。

口約束だけで済ませると危険です。口頭で約束を交わしたら、必ず証拠に残しましょう。具体的には、次の3つのステップで進めるようオススメします。

(1)記録する

人の話を聞くときは、忘れないようにメモやノートを取ります。どんなに記憶力に自信があったとしても、人は忘れる生き物です。ですから記憶しようとせず、必ず記録してください。

たとえば客先を訪問する日時や社内会議の開催日・場所、仕事の締め切り日などは、すぐにその場で記録することが大切です。記録する方法は、手帳などに手書きするほか、デジタル媒体に入力するなどがあります。

(2)メールを送る

(1)の「記録」は自分のための備忘録です。つまり証拠にするには不十分です。そこで口約束を交わしたあと、大事なことをメールなどに書いて相手へ送ってください。なぜかというと、何かあったときメールがよりどころになるためです。

(3)返事をもらう

メールを送れば完了!とはいきません。なぜならメールが届いていなかったり、読み飛ばされたりする心配があるためです。

そうならないよう相手へ確実にメールが届き、読んでもらい、内容に間違いありませんと確認を取る作業が必要です。必ず返事をもらいましょう。

とはいえ相手がお客さまなど目上の人だったら、ストレートに「返信してください」とは書きにくいのも事実。失礼にならないよう、配慮を感じさせるオススメのフレーズをご紹介します。

○○様にご迷惑をかけないよう、確認のメールをお送りします。

私の理解に間違いがなければ、「了解」だけでも返信をお願いいたします。

なお、社内でチャットツールを使っていれば、受信者は「メッセージを読みました」「間違いありません」を伝えるとき、「OK」「了解」を伝えるマークを付ければよいでしょう。社内のやりとりで丁寧な文章を書くと時間と労力を要するため、このようにマークで済ませる企業もあります。

変更や修正は対比法で伝える

ほかの人と仕事を進めるとき、変更点や修正点を伝えることがあります。正しく情報を伝えるために使いたいのが「対比法」です。

対比法とは、何かを伝えるときに、別のものと比べる方法です。比較すると、両者の違いがはっきり認識できるため、勘違いを防ぐことができます。

ポイントは変更前と変更後の2つをセットにして伝えることです。「何を」「何に」変えるのかをハッキリさせると誤解を生みません。

ケース1:日程を変更するとき

変更前:10月25日(水)
変更後:10月27日(金)

ケース2:ファイルの差し替えをお願いするとき

誤:ファイル名「○○」
正:ファイル名「○○_2」

※ファイル名を変え、最新版がわかるようにする

ケース3:担当者が交代するとき

202X年度の担当者:豊田
202Y年度の担当者:三浦

今回は「いった」「いわない」の不毛な争いを避け、お互いの仕事がうまくいくよう3つのステップをお伝えしました。

(1)口約束をしたら必ずその場で記録する
(2)相手にメールなどを送り、情報を共有したり証拠に残したりする
(3)相手から「確認した」「間違いない」という返事をもらう

「わざわざメールを送るなんて面倒だな」「返事がほしいなんて書きにくい」と二の足を踏む人もいますが、ひと手間かけると、のちのち相手から感謝されたり、信頼されたりするはずです。

自分のためはもちろん、相手のためにもなりますので、今回ご紹介した3つのステップをぜひお試しください。

※掲載されている情報は記事公開時点のものです。最新の情報と異なる場合があります。

著者プロフィール

鈴木真理子先生プロフィール写真

株式会社ヴィタミンM 代表取締役
鈴木 真理子

三井海上火災保険株式会社(現三井住友海上火災保険株式会社)勤務を経て起業。ビジネススキルの研修を行っている。近著は『絶対にミスをしない人の仕事のスゴ技BEST100』(明日香出版社)、『「ミスなし、ムダなし、残業なし」に変わる! 「テンパリさん」の仕事術』(青春出版社)、『「速く」「短く」「感じよく」メールを書く方法』(明日香出版社)。
株式会社ヴィタミンM Webサイト

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