カスハラ対応後のメンタル不調にも要注意 対応者へのフォローと従業員を守るための仕組みづくり
顧客からの長時間の叱責が終わり、責任者が対応を引き継いだ。ところが、その従業員は翌日から電話の音に身構えるようになり、出勤前に強い不安を感じているようだ――。こうした場面を考えてみてください。会社は顧客とのやり取りが収まったことをもって、「解決した」と判断してよいのでしょうか。
カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策では、目の前の行為を止めることに加え、被害を受けた従業員が安心して働ける状態を取り戻すことまで視野に入れる必要があります。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが、事業主の義務となります。 企業には、方針の明確化や相談体制の整備だけでなく、被害発生後の適切な対応も求められます。この義務化、マニュアルを作成するだけの取り組みで終わらせてはいけません。総務に求められるのは、顧客への誠実な対応と、従業員の安全・尊厳の保護を両立させる仕組みづくりです。
カスハラとは「顧客の不満」そのものではない
厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラを、顧客等の言動が、業務の性質や事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものとしています。つまり、「誰による言動か」「許容される範囲を超えているか」「働く環境に看過できない支障が生じているか」という3つの要素で捉えます。
職場における「カスタマーハラスメント」の定義
職場において行われる（1）顧客等の言動であって、（2）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、（3）労働者の就業環境が害されるものであり、（1）から（3）までの要素を全て満たすもの
ここでいう「顧客等」は、商品を購入する人だけではありません。取引先の担当者、病院や学校などの施設利用者、サービス利用者の家族なども含まれます。また、対面での行為に限らず、電話、メール、SNSなどを通じた言動も対象になります。一般消費者と直接接する機会が少ない企業にとっても、無関係な問題ではありません。
具体的には、暴行や脅迫、人格を否定する発言、土下座の強要、長時間の拘束、執拗な要求の繰り返し、商品やサービスと無関係な金銭要求などが挙げられます。ただし、個々の事案は、その経緯や状況も踏まえて判断する必要があります。
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