ネット時代とはいえ、会社の代表電話番号を開示し、社員が固定電話に出る企業は依然として多くあります。たった1本の電話がお客さまとの接点となり、顧客満足度や業績にかかわることもあるため、電話応対は大切な仕事の一つです。今回は電話応対術のハウツーをお伝えしますので、社内のスキルアップにお役立てください。
電話応対時に心掛けること
電話応対時には、次の5つを心掛けましょう。
1.お待たせしない
基本的に3コール以内に出ます。4コール以上鳴ったときは、「お待たせいたしました」といいましょう。
2.声は大きく、はっきり、ハキハキと
日本語はほとんどの言葉に母音がからむ構造なので、アイウエオの母音を明瞭に発音してください。
3.緊張感を持つ
電話は声しか届きませんが、実は態度や表情も相手に伝わります。集中して相手の話に耳を傾けることが大切です。
4.敬語を正しく使う
誤った敬語や今どきのはやり言葉は失礼にあたるので、使わないようにします。
5.メモを取る
相手の方の電話番号や用件、交わした約束は忘れないようにすぐにその場でメモを取りましょう。
また、お客さまから質問を受けて調べる場合、保留は30秒までを目安にしてください。回答が不安な場合は即答せず、いったん電話を切って、あらためてかけ直すとよいでしょう。
即答しない場合の言葉遣いは、次の通りです。
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