「総務のマニュアル」と「総務の引き出し」更新情報（2024年2月掲載）

それ、本当に「いいがかり」？　対策を整備する前に決めておきたい自社における「カスハラ」の定義

2022年2月に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、厚労省カスハラマニュアル）が公表されました。これは、昨今、社会問題化している「カスタマーハラスメント」（以下、カスハラ）の増加、そして、それによるさまざまな現場で働く企業の従業員や関係者（医療・福祉の現場、行政機関職員など）の被害の深刻化を受けて、いよいよ国が本腰を入れて対策に取り組み出したことを意味します。
2023年に入り旅館業法も改正され、これまで宿泊客の理不尽な行為に対して強気に対応できなかった宿泊施設もカスハラを行う顧客への宿泊拒否が可能となるなど、徐々にカスハラ被害防止に向けた社会環境も整備されつつあります。このような社会の流れのほか、過去にカスハラを巡る企業側の対応に関してカスハラによる安全配慮義務違反を争われた裁判例もあり（厚労省カスハラマニュアルP.17で紹介）、今後、企業としても、カスハラから従業員を守るための対策や体制整備が必須になってきます。そこで本企画では、企業が整備すべきカスハラ対策や体制のポイントなどについて、4回にわたって解説していきます。

業務特性を踏まえた具体化のススメ　自社にとっての「カスハラ」行為を4つの類型例から考える

前回「それ、本当に『いいがかり』？　対策を整備する前に決めておきたい自社における『カスハラ』の定義」では自社でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の定義を明確にしておくことの大切さについて述べました。今回は、カスハラの行為類型の明確化とカスハラが企業に与える影響について考えていきます。

クレーマーの思考回路の特徴は？　現場スタッフが押さえておきたい「カスハラ対応」ノウハウ

前回「業務特性を踏まえた具体化のススメ　自社にとっての『カスハラ』行為を4つの類型例から考える」では、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の行為類型の明確化とカスハラが企業に与える影響について紹介しました。今回は、現場のスタッフがカスハラに対応するために必要な要領について解説します。

現場対応だけじゃ足りない！　従業員を守るために企業が整備すべきカスハラ対策「5つの柱」

企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の推進に際して、2022年2月に厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、厚労省カスハラマニュアル）を参考にしている企業も少なくないのではないでしょうか。そこでシリーズ最終回となる今回は、厚労省カスハラマニュアルを活用していく上での注意点を紹介。また、企業として整備すべきカスハラ対策や、現場で対応しやすくするための警告文・禁止行為の活用などについて解説していきます。

総務の引き出し（広報）

定番企画の見直しで社内報はもっと活用できる　3つの工夫で今年はいつもと違う「新入社員紹介」に

4月から5月にかけての社内報の定番企画である「新入社員紹介」。冊子型の社内報を発行している企業にとっては、今まさに企画内容を詰めている段階でしょう。今回は、毎年同じ内容になりがちな「新入社員紹介」のアレンジ方法を紹介します。

総務の引き出し（労働法）

従業員が副業・兼業の場合はどうなる？　今秋施行の「フリーランス新法」、その中身と適用対象者は

フリーランス新法といわれる「特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律」が2023年4月28日に成立し、公布の日である2023年5月12日から1年6か月（2024年11月12日）を超えない範囲である2024年の秋までには、ガイドラインなどが整備され本法が施行される。対象のフリーランスについて2年前の政府調査ではその対象人数は462万人とされ、半数以上は副業・兼業の人であるとされている。そこで今回はフリーランス新法について解説する。

総務の引き出し（SDGs）

それ、時代に合ってますか？　SDGsとビジネスの両立に求められるコンプライアンスの在り方

SDGsの実現に向けて、自社が現在行っているビジネスを社会問題や環境問題の解決に役立つものへと進化させることは、顧客と社会の要請、そして将来の従業員の期待でもあり、BtoBでもBtoCでも今や重要な経営課題です。そして、そのような企業は表面的に「イイこと」をしていればよいのではなく、自社の社会性が常に問われます。そこで、今回はその社会性のキホンとなる、コンプライアンスの在り方について考えてみましょう。

総務の引き出し（労務管理）

パートタイムのシフト、増やしてOK？　繁忙期の人手不足を解消する「130万円の壁」への対応策

政府は「年収の壁・支援強化パッケージ」の一つとして、130万円の壁への対応策を打ち出しました。年収が130万円以上になったとしても、人手不足などによる一時的な増収である旨を事業主が証明すれば、扶養にとどまることができるというものです。詳しく解説していきます。

総務の引き出し（コミュニケーション）

「ヨイショ」したつもりが実は失礼に当たる？　目上の人にいってはいけない3大NGフレーズとは

上司と話すとき、ちょっぴり緊張して、何を話したらよいのか頭を悩ませることってありませんか？　一方、職場で上司と和やかに会話を弾ませる同僚がいると、自分と何が違うのか知りたくなるのではないでしょうか。目上の人に敬語を使うのは基本ですが、それ以外にも知っておくと得をするいい方があります。今回は3つのポイントを厳選してお届けします。

総務の引き出し（採用）

結果を妄信してはダメ！　採用難の時代に有効な選考手法「適性検査」、忘れてはいけないその副作用

コロナ下で少しだけ企業の採用意欲が落ちましたが、最近では企業の採用増を背景にまた求人倍率は徐々に高まり、再びコロナ以前の採用難の時代になりました。しかし、それでも大企業の合格倍率はいまだに大変低く、新卒採用でいえば、1％程度というのが一般的です。つまり100人採用枠があるところに、1万人も受験者がいるという状況です。大企業といえども、1万人全員に面接を実施するのはなかなか難しいでしょう。採用は企業においてかなり重要な事項ではあるものの、そもそも事業自体をさしおいて面接ばかりしているわけにはいかないからです。

総務の引き出し（デジタル化推進）

災害時の通信手段、準備してる？　能登半島地震でも役立った「スターリンク」とは

2024年1月1日に発生した能登半島地震は、石川県や新潟県などの広い範囲で大きな被害をもたらしました。地震による建物の倒壊や道路の寸断だけでなく、通信ネットワークの遮断も深刻な問題に。多くの企業や自治体は、インターネットや電話などの通信手段が使えなくなり、業務やサービスの継続が困難になりました。今回は、通信ネットワークの災害対策に有効な、衛星インターネット接続サービスの「スターリンク」について解説していきます。

総務の引き出し（人事教育研修）

日本でもジョブ型は広がる？　メンバーシップ型との雇用・人事制度の違いから見る日本での考え方

「ジョブ型人事制度」「ジョブ型雇用」については、近年関心が高まり、一部の企業で導入が始まっている報道も散見されます。しかし、「ジョブ＝職務」を軸として給与・処遇を決定する人事制度について、過去の蓄積や培った能力に左右されることなく、現時点で担当する職務に基づいて給与や処遇を決定することができる。また、その職務を担当することができなければ、別の職務に移動させ処遇も変えることができる。こうした「ジョブ＝成果主義」といったイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。今回は、正しいジョブ型雇用の認識と、メンバーシップ型雇用とジョブ型雇用の人事管理の特質の違いを踏まえた、これからの働き方について解説します。

総務の引き出し（メンタルヘルス）

従業員のメンタルヘルス問題は訴訟に発展することも　法的リスクを避けるための3大原則とは

今回は、メンタルヘルス対応で生じる法的なリスクについての概要を知り、後手にならずに会社を守るための基本的な考え方を解説します。

労組がなくても油断は禁物！　一人の小さな声から始まることもある新時代の「ストライキ」事情

2023年8月31日、「そごう・西武」で、大手デパートでは実に61年ぶりとなるストライキが起こり世間を騒がせました。ストライキを身近な問題と捉え、自社でも同じことが起きたらと不安な方もいらっしゃるかもしれません。本稿ではストライキについての基礎知識、そして企業が行うべき対処法について、2回にわたり解説していきます。

ストライキを起こした社員は処分できる？　参加中の賃金は？　知っておきたい対処法

前回「労組がなくても油断は禁物！　一人の小さな声から始まることもある新時代の「ストライキ」事情」ではストライキの基礎知識について解説しました。今回は、正当性のないストライキが発生してしまった場合の対処法や、反対に正当性のあるストライキへの対抗法、ストライキを未然に防ぐ方法などをお伝えします。

定番企画の見直しで社内報はもっと活用できる　3つの工夫で今年はいつもと違う「新入社員紹介」に

今日、AIはさまざまな場面で活用されています。私たちが最も身近に使えるユーザーフレンドリーなAIといえば生成AIでしょう。中でもChatGPTなどに代表される対話型AIは、SFやアニメにでも出てきそうな、コンピューターとの自然な対話が売り物です。
ChatGPTを使うことのメリットは「手間（労力や時間）を省けること」「自分の知識や経験を超えたアイデアが得られること」、そして「その道の専門家としてアドバイスしてもらえること」の3つにまとめることができます。こうしたメリットは、当然のことながらビジネスシーンに最もよくなじみます。メールや企画書の作成、翻訳、スケジュール作成、目を引く販促用のキャッチコピーの作成など……。用途を数え上げれば切りがありません。
筆者は、この延長として防災やBCPでの活用も進んでいるものと思っていましたが、しかし今のところあまり見かけないようです。日常業務ほど使用する機会がなく、社外秘の情報を含む部分もあるので、なかなか手が付けられていないのでしょう。そこで本連載では、防災・BCP分野での筆者のChatGPT（3.5）活用経験を基に、安全に利用できる範囲に限定した入門者レベルの使い方を解説します。

会議参加者の意欲を上げる要素を見極めろ　ファシリテーター必読！　短時間で合意確度を高める話法

本連載「1時間以内に合意形成が実現！　誰でもファシリテーションがうまくなる方法」では、会議中に100％の合意形成を実現する4つの質問を紹介しています。4つの質問とは、会議参加者の異論や懸念を洗い上げる「洗い上げ質問」、異論や懸念の深刻度合いを見極める「掘り下げ質問」、示唆して合意を試みる「示唆質問」、合意内容を確認する「まとめの質問」です。会議を実施しても、途中から異論や懸念が噴出して紛糾し、いつまで経っても合意できずに、延々と会議が続き、合意に至らないことが起きてしまいます。これまでに紹介した4つの質問でファシリテーションをすれば、時間切れを回避でき、1時間あれば、合意形成できるようになります。今回は、さらに合意の確度を高める方法を紹介します。

賃金から控除してもいいの？　労基法違反に注意！　従業員から被災地への義援金を募るときの留意点

1月1日に発生した能登半島地震からすでに1か月が経ちますが、いまだ被災地では多くの人々が不自由な生活を余儀なくされ、ライフラインの復旧も見通せない状況が続いています。被災地に取引先や関連施設などがある場合、会社全体で被災地を支援するために義援金を募ることを検討されるかもしれません。そこで、社内で義援金を募る際の留意点について解説します。